Entdecken Sie die zentralen Bausteine einer vernetzten ServiceNow-CSM-Basis.
01
Wie Anfragen eingehen
Kundenzugänge
Kunden stellen Anfragen per E-Mail, über ein ServiceNow-Portal oder über ein Self-Service-Portal, das in die bestehende Unternehmenswebsite integriert ist.
Self-Service und Automatisierung
Kunden finden Antworten und stellen Anfragen im Self-Service, während wiederkehrende Schritte automatisch ablaufen.
02
Wie Cases gesteuert werden
Case-Erstellung und -Management
Kundenanfragen werden zu strukturierten Cases – Kommunikation und Fortschritt bleiben an einem Ort nachvollziehbar.
Automatisches Routing
Zuweisungsregeln leiten Cases an die richtigen Teams und Verantwortlichen weiter.
Service-Zusagen
SLAs steuern Reaktions- und Lösungszeiten, während Benachrichtigungen Kunden und Mitarbeitende auf dem Laufenden halten.
03
Was jeder Agent weiß
Kunden- & Servicemodell
Legt fest, wen Sie betreuen und wie Kunden und Serviceorganisationen aufgebaut sind – über B2B, B2C, B2B2C, Niederlassungen, Franchises und andere komplexe Servicemodelle hinweg.
Produkt- & Servicekontext
Schafft einen vollständigen Überblick darüber, was Kunden kaufen, besitzen, nutzen und worauf sie Anspruch haben – über Produkte, Assets, Verträge, Services und zugehörige Daten hinweg.
04
Wo alles zusammenläuft
Agent Workspace und Reporting
Servicemitarbeitende arbeiten in einem zentralen Workspace, während Dashboards und Reporting Volumen, Auslastung, SLA-Performance und Servicequalität sichtbar machen.
Eine vordefinierte Workshop-Struktur und vorbereitete Projektkomponenten schaffen einen klaren Startpunkt.
Typisches offenes Projekt
Start bei null
Projektstruktur, Workshops und Vorgehen werden von Grund auf neu entwickelt.
2
teamative CSM Blueprint
ServiceNow Best Practices
Die Implementierung folgt bewährten Ansätzen für Konzeption und Einführung von CSM.
Typisches offenes Projekt
Lange Konzeptphase
Viel Zeit fließt in die Definition von Prozessen, Anforderungen und Zielbild, bevor die Umsetzung beginnt.
3
teamative CSM Blueprint
Standardorientierter Scope
Der Blueprint setzt auf ServiceNow-Standardfunktionen und vermeidet unnötige Anpassungen.
Typisches offenes Projekt
Viele Customizing-Diskussionen
Teams prüfen immer wieder, ob einzelne Anforderungen Anpassungen über den ServiceNow-Standard hinaus erfordern.
4
teamative CSM Blueprint
Klare Richtung von Anfang an
Scope, Prioritäten und Anforderungen an die Umsetzung werden früh abgestimmt und schaffen eine gemeinsame Projektgrundlage.
Typisches offenes Projekt
Unklarer Scope und Aufwand
Aufwand, Kosten und Zeitplan werden erst im Projektverlauf klar.
5
teamative CSM Blueprint
Fokus und Tempo aktiv steuern
Ein definiertes Vorgehen, Implementierungssprints und kontinuierliches Feedback halten das Projekt auf Kurs zum Go-live.
Typisches offenes Projekt
Fokus und Tempo gehen verloren
Veränderte Anforderungen und offene Entscheidungen bremsen die Umsetzung und vergrößern den Scope.
Kein Projekt ohne Ende. Ein definierter Weg zum Go-live.
test
Verfolgen Sie die Umsetzung – von den Datengrundlagen und zentralen CSM-Prozessen bis zu UAT, Deployment und Hypercare.
Phase
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
Planung
Woche 1
CSM-Standard, Datenmodell, Schnittstellen und User Stories.
Sprint 1 – Integration und Stammdaten
Wochen 2–3
Die relevanten Systemanbindungen und zentralen Datenstrukturen aufbauen.
Sprint 2 – Case Management, E-Mail und Portal
Wochen 4–5
Den zentralen Case-Prozess und die wichtigsten Kundenzugänge einrichten.
Sprint 3 – SLAs, Automatisierung, Workspace und Reporting
Wochen 6–7
Service-Zusagen, automatisierte Prozesse, Workflows für Mitarbeitende und Transparenz konfigurieren.
Rollout: UAT und Deployment
Woche 8
Die Lösung mit den relevanten Stakeholdern testen, in die Produktivumgebung überführen und die erforderlichen Tests abschließen.
Go-live und Aktivierung
Woche 9
Die Lösung für die Anwender freischalten und den Hypercare-Support starten.
Kontinuierliches Testen und Feedback
Wochen 2–8
Die Lösung während der gesamten Umsetzung validieren und das Feedback der Stakeholder einarbeiten.
Der Zeitrahmen von neun Wochen bezieht sich auf den definierten Blueprint-Scope.
Machen Sie Ihren Kundenservice messbar.
test
Geben Sie Serviceteams die Kontrolle zum Handeln und Entscheidern die Transparenz, um die Serviceleistung gezielt zu verbessern.
Schnellere Case-Bearbeitung
Strukturierte Erfassung, automatisches Routing und standardisierte Prozesse helfen Teams, Kundenanfragen effizienter zu lösen.
Weniger manuelle Abstimmung
Automatisierung, Self-Service und zentral verfügbare Informationen reduzieren wiederkehrende Arbeit und manuelle Übergaben.
Klarere Verantwortung
Zuweisungsregeln und definierte Workflows zeigen auf einen Blick, wer für welchen Case verantwortlich ist.
Bessere Kontrolle über Service-Zusagen
SLAs, Benachrichtigungen und Reporting machen Reaktions- und Lösungszeiten leichter überprüfbar.
Besserer Servicekontext
Verknüpfte Kunden-, Produkt-, Vertrags- und Anspruchsdaten helfen Mitarbeitenden, fundiertere Entscheidungen zu treffen.
Mehr Transparenz
Dashboards zeigen Volumen, Auslastung und Servicequalität – so steuern Führungskräfte die Serviceleistung auf Basis von Fakten.
„Ich habe bereits mehrere Kunden mit einem strukturierten, standardorientierten Vorgehen vom Konzept bis zum Go-live ihrer ServiceNow-CSM-Lösung begleitet. Diese Erfahrung ist die Grundlage des teamative CSM Blueprints – und fließt direkt in jede Implementierung ein.“
